一条热线，响起的不只是电话铃声，更是群众“急难愁盼”的呼声、基层 治理改革的“哨声”，以及问题解决的“掌声”。 

2025年3月，省委明确德阳、攀枝花、乐山等3个市开展党建引领接诉 即办改革省级试点工作。 

记者从市委社会工作部了解到，2025年，全市12345市民服务热线累计 受理群众和企业诉求72.18万件。其中，1月至11月，诉求解决率由79.96% 提升至94.22%，诉求满意率由94.71%提升至96.59%。 

数字背后，是德阳坚决扛起试点地区使命任务，认真学习借鉴北京党 建引领接诉即办经验，探索出“一线三好”（走好新时代党的群众路线、办好 诉求、用好结果、树好导向）改革的实践。

办好诉求

从“响应一件事”到“解决一类事”

在广汉市向阳镇同花社区，一条坑洼不平的组道曾是村民出行的“心病”。网格员在日常巡查中发现后，一张《民生诉求处置单》同步“吹哨”，镇农办、交通办迅速“报到”。不到一个月，平整的新路便铺到村民家门口。

“过去有些诉求在部门之间‘转圈’，现在镇街吹哨、部门报到，责任到人、限时办结。”广汉市市民服务中心相关负责人介绍，当地明确“215”办理时限：重大紧急诉求2小时响应，紧急诉求1天办结，普通工单5天内必须闭环。

绵竹市孝德镇的一条灌溉沟渠年久失修，“哨声”一响，镇党委立即启动“微民生”项目快速通道，申请专项资金7.47万元，新建150米沟渠，赶在春耕前为3个村“解了渴”。

速度背后还有精度。AI语义识别技术入驻市级分拨平台，工单自动分派准确率达99.94%，分拨时间压缩至40分钟。

“办得快更要办得准，最终是为了办得少。”绵竹市滨河西路社区负责人告诉记者，社区设立了“民生即办点”，组建“金牌调解室”，将噪声、管道等邻里纠纷化解在楼栋内，相关诉讼案件同比下降82%。

从“一件事”到“一类事”，从“群众诉求被动应对”转向“问题风险主动治理”，随着治理关口前移，一条从“呼声—哨声—掌声”的民情回应路径在德阳越走越清晰。 

用好结果

从“数据归档”到“治理资源”

办结不是终点，数据也能成为治理“富矿”。在广汉市人民医院，“书记/院长工作直通车”二维码贴在显眼处，患者扫码即可直达医院主要负责人，实现诉求“T+0”响应，首月有效投诉下降70%。这些声音，也被系统收集，转化为改进服务的“治理资源”。

结果之用，更在于从“解决一个点”到“治理一个面”。市委、市政府每月召开市民服务工作联席会议研究难点问题，借助热线大数据“算”出高频问题，集中攻坚。

一个典型案例是：某企业反映“厂区出现马陆虫害”，看似小众，德阳高新区网格中心立即联动农业专家上门，专业处置。事后，“企业点单、部门跑腿、专家解难”的闭环机制被固化下来，成为服务企业的新范式。

在什邡市师古镇，每一件办结的诉求都要接受镇纪委抽查——或实地核查，或电话回访。一张“诉求办理情况通报”、一份“督办单”，让办件质量时刻处于监督之下，群众满意率持续保持在96.7%的高位。

结果，是看得见的改变：涵洞不再积水、路灯照亮夜路、危桥得以重修……一面面锦旗背后，是群众信任的累积，也是治理体系坚实的民心基础。

树好导向

从“任务压力”到“价值认同”

改革落地，关键在人。在旌阳区陕西馆社区，一起因管道漏水引发的商户住户纠纷僵持不下。社区干部主动协调相关职能部门介入，既讲法理也通人情，最终问题得到妥善解决，矛盾顺利化解。“干部主动一步，群众满意十分。”社区党委书记感慨道。

直接的导向，便是让群众积极参与治理。在武庙社区，退休电工张师傅因志愿服务积累积分，不仅兑换了生活用品，还获得社区“优秀志愿者”荣誉。“这袋米不值多少钱，但这面子，千金难换！”如今，他带领的“老师傅维修队”随时待命，300余名居民在“积分礼遇”激励下成为社区治理骨干。

更深层的导向，是共建共治共享的观念认同。广汉市聚心嘉园曾是物业瘫痪的“问题小区”，社区党委牵头成立“党委+物管委”，组织居民将7800平方米闲置架空层改造成39个主题“邻里会客厅”。居民从抱怨者变为建设者，物业缴费率从不足50%跃升至96%，小区蝶变为省级示范小区。

更精准的导向，是不断改进服务方式。德阳市人民医院整合12345工单、诊疗平台留言、第三方满意度调查等多渠道信息，创新发布《医院员工文化素养行为公约》，以刚性约束倒逼服务能力升级，以文化倡导引领服务意识强化，推动“以患者为中心”的服务理念落地生根。

如今，从一条热线到一个机制，从一次办结到一类治理，德阳用“一线三好”改革勾勒出党建引领下城市治理的温暖曲线——在这里，每一声诉求都被倾听，每一次响应都充满力量，每一份信任都落地生根。

目前，市委组织部已出台专项激励方案，将接诉即办成效与干部考核直接挂钩。“下一步，我们将开展党建引领接诉即办综合评述，推动工作从‘有一办一、被动响应’向‘未诉先办、主动治理’深化，让群众信任‘下沉’、治理能级‘上升’。”接诉即办改革专项小组办公室相关负责人表示。

来源：德阳日报（头版）