广汉市医保局始终坚持人民至上理念，以12345政务服

务热线为抓手，在健全机制、创新宣传、优化服务上下功夫，通过场景化、新媒体直播等创新方式开展医保宣传和解读政策，切实将民生服务做到群众心坎上。

坚守诚心，健全机制求实效。广汉市医保局实行12345办件工作三级审核制度，确保群众诉求及时、高效、准确办理；严格执行分析研判制度，每月一分析、半年一总结，针对群众反映突出问题、疑难问题，深入剖析问题原因，研究制定解决方案。2025年共收到12345工单38件，均按时办结，办结率100%。

永葆匠心，创新宣传提知晓。通过“广汉医保”微信公众号与抖音直播的双平台联动，微信公众号开设“12345政务服务热线”专栏，聚焦群众关注的热点问题，以“一问一答”形式解读医保政策，同时不定期开展医保政务服务抖音直播，通过实时互动在线解答群众疑问，提高群众对医保政策的知晓度。微信公众号专栏主动发布“职工医保人员如何办理医保关系转移接续”推文及热点问题10余个，抖音平台累计直播21场，观看直播人数达2.4万余人，点赞量达25万余次。

保持初心，优化服务求突破。针对12345热线平台群众反映的热点问题，探索医保服务新模式，深入推进“高效办成一件事”。推出新生儿出生、企业开办注销一件事联办“套餐”；开通24小时咨询电话和配备“24小时不打烊”智慧存取柜，实行医保服务“7*24”小时工作机制，满足办事群众在工作日之外办理医保业务的需求36人次；推行预约上门服务，组建“医保服务管家”队伍，上门为行动不便的群众办理医保业务21次，为企业提供医保网厅操作指引35次，为定点医疗机构提供政策培训26次，全面提升医保队伍服务质效。