一、总体情况

（一）核心指标数据

2025年共接收投诉举报2355件，较2024年同比下降18.23%。其中投诉量1643件，同比下降22.53%；举报量712件，同比下降6.19%。投诉举报涉及总金额585.28万元，同比增长20.35%；挽回经济损失152.34万元，同比增长4.44%。

（二）诉求渠道分布

互联网平台和微信小程序为主要诉求渠道，合计占比71.89%，其中互联网平台占比最高，达41.74%；App渠道、电话渠道等其他渠道占比相对较低，整体渠道分布与2024年线上为主、线下为辅的格局一致，且线上渠道占比进一步提升，反映出消费者维权方式的数字化趋势。

二、投诉事项详细分析

（一）投诉问题类别分布

合同类问题仍为投诉首位，占比21.67%，较2024年提升3.47个百分点，主要涉及合同履约不规范、单方面变更合同等；质量类、售后服务类问题紧随其后，占比均超15%，反映出消费者对商品品质和后续服务的关注度持续提高；其他问题占比大幅下降，投诉事项集中度进一步提升。

（二）销售方式分析

线上销售渠道投诉占比接近60%，较2024年大幅提升8.79个百分点，成为绝对主流投诉渠道；线下实体店和电话/电视购物投诉占比均有所下降，线上消费的快速发展带来的维权需求增长趋势显著，也对线上监管提出更高要求。

（三）客体类别分析

食品类投诉占比跃居首位，达19.96%，较2024年提升4.46个百分点，反映出消费者对食品安全的高度关注；服装鞋帽类、家用电器类等传统热门投诉类别占比均有不同程度提升；其他类别占比大幅下降，投诉客体更加集中于与日常生活密切相关的商品和服务。

三、举报事项详细分析

（一）举报基本情况

2025年共受理举报事项712件，较2024年的759件同比下降6.19%；举报事项办结率93.54%，较2024年的91.8%提升1.74个百分点，整体呈现“量减质升”的良好态势，市场主体合规意识有所提升，同时举报线索的精准度和监管执法的针对性增强。

（二）举报问题类别分布

侵害消费者权益类举报仍居首位，占比29.21%，主要包括欺诈消费、故意拖延维权等；广告违法行为和食品安全违法行为占比分别达23.17%和18.54%，较2024年均有明显提升，反映出虚假广告、食品违法违规等问题仍是监管重点；价格违法行为占比下降3.11个百分点，价格秩序治理成效初显。

（三）举报客体类别分析

食品类举报占比超三成，达30.20%，问题集中在标签虚假标注、超范围使用食品添加剂、经营过期食品等；药品及医疗器械类、美容美发及健康服务类举报占比均超10%，分别涉及无证经营、虚假宣传功效、超范围经营等问题；电商平台类举报占比9.55%，主要反映平台内商家违法违规行为，平台监管责任落实仍需加强。

四、效能评估分析

（一）核心效能指标

（二）效能表现分析

一是办理时效。投诉按时初查率、按时办结率分别达99.97%和98.85%，较2024年均有提升，投诉处理流程进一步优化，响应效率和办结质量稳步提高；举报按时核查率62.35%，同比提升3.73个百分点，此前存在的举报核查效率不足问题得到一定改善，但仍有提升空间。

二是ODR机制运行。ODR单位活跃度28.95%、和解成功率62.30%，较2024年分别提升3.28个和3.80个百分点，在线纠纷解决机制的覆盖面和实效性不断增强，多元化纠纷化解格局逐步完善。

五、与2024年数据对比分析

（一）核心指标变化趋势

一是总量变化。2025年投诉举报总量同比下降18.23%，其中投诉量下降22.53%，举报量下降6.19%，一方面可能与市场监管力度加大、企业合规意识提升有关，源头违法违规行为减少；另一方面也可能受消费市场环境变化、消费者维权诉求更趋理性等因素影响。

二是金额变化。投诉涉及消费金额、举报案值金额分别同比增长17.64%和25.99%，单起投诉举报涉及金额提升，反映出高价值商品消费纠纷和重大违法违规线索有所增加，监管执法的针对性和重要性进一步凸显。

三是效能变化。总体办结率、投诉办结率、举报办结率等核心办理指标均有提升，热线接通率、按时初查率等服务指标保持高位，ODR机制运行效能持续优化，整体维权服务和监管执法效能呈稳步提升态势。

（二）结构变化分析

一是渠道结构。线上渠道投诉举报占比进一步提升，互联网平台和微信小程序合计占比超70%，数字化维权成为主流，需持续强化线上监管能力和维权服务适配性。

二是事项结构。投诉中合同类、质量类、售后服务类问题占比持续提升，举报中广告违法行为、食品安全违法行为占比明显上升，反映出消费者对消费品质和权益保护的要求不断提高，相关领域仍是后续监管重点。

三是客体结构。食品类投诉举报占比均居首位，且占比持续提升，药品及医疗器械、美容美发等领域诉求也较为集中，与民生密切相关的商品和服务领域仍是消费维权和监管执法的核心领域。

六、问题成因分析

（一）部分市场主体合规意识薄弱。中小微企业和个体工商户仍存在合同履约不规范、售后服务缺失、虚假宣传等问题，尤其是线上销售商家，受流量竞争压力影响，违法违规成本低，侥幸心理突出。

（二）线上消费监管难度较大。线上消费的跨区域性、隐蔽性强，部分电商平台对入驻商家的资质审核和日常监管不到位，虚假宣传、货不对板、刷单炒信等问题频发，且取证和查处难度高于线下。

（三）食品安全领域风险隐患突出。食品生产经营环节多、链条长，部分企业存在标签标注虚假、添加剂使用不规范、进货查验不严等问题，食品安全违法违规行为仍时有发生，消费者关注度高。

（四）举报核查资源配置不足。尽管举报按时核查率有所提升，但仍处于相对较低水平，基层执法力量有限，面对数量较多、情况复杂的举报线索，核查响应速度和深度仍需加强。

（五）新型消费纠纷应对不足。随着直播带货、社区团购等新型消费模式发展，相关监管规则和服务机制未能完全适配，易引发新型消费纠纷，消费者维权和监管执法均面临新挑战。

七、下步工作安排

（一）聚焦重点领域强化监管。针对食品、药品及医疗器械、电商平台等高频投诉举报领域，开展专项整治行动，加大对虚假宣传、食品安全违法、合同违约等行为的查处力度，形成监管震慑。

（二）提升线上监管执法效能。建立与主流电商平台的信息共享和联合执法机制，督促平台履行主体责任，加强对入驻商家的资质审核和动态监管；运用大数据、人工智能等技术手段，提升线上违法违规行为的监测和查处能力。

（三）优化投诉举报处理流程。进一步完善诉求分拨机制，根据投诉举报类型、地域等因素合理分配执法资源；建立举报核查限时办结制度，加强基层执法力量配置和业务培训，提升举报按时核查率和核查质量。

（四）深化ODR机制建设。扩大ODR单位覆盖范围，重点推动食品、家电、餐饮等行业的企业入驻；加强对ODR单位的指导和培训，提升单位活跃度和和解成功率，推进消费纠纷源头化解。

（五）加强消费教育和企业引导。通过新媒体平台发布消费警示、典型案例和维权指南，提升消费者理性维权意识和证据保存能力；开展企业合规培训，推广行业示范标准，建立企业信用评价体系，引导企业主动履行主体责任。

（六）健全协同治理工作机制。加强市场监管、公安、司法、电商平台等多方协作，建立信息共享、案件移送、联合执法等工作机制，形成消费维权工作合力，提升综合治理效能。

（七）完善新型消费监管规则。针对新型消费模式特点，加快完善相关监管规则和标准，明确平台、商家和消费者的权利义务，规范新型消费市场秩序，防范化解新型消费纠纷风险。